メビウス製薬が対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入
IVRy
導入後約1ヶ月で受電率と解約率が大幅改善。24時間365日の顧客対応プラットフォーム構築と、AI活用による対応品質向上を目指す
株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西 亮賀、以下「当社」）は、化粧品・医薬部外品の製造販売を行う株式会社メビウス製薬（本社：東京都港区、代表取締役社長：長谷川 貴一、以下「メビウス製薬」）のお客様センターにおいて、対話型音声AI SaaS「アイブリー」が導入されたことをお知らせします。
導入背景と課題
メビウス製薬では、これまでお客様センターにおいて有人オペレーターによる電話対応を中心に行ってまいりました。しかし、受付時間外の問い合わせや、繁忙時に電話が集中することで発生する「あふれ呼」への対応が難しく、機会損失が課題となっていました。
一方で、従来の電話システム（以下、CTI）では、お客様からの詳細な問い合わせ内容やオペレーターの対応状況を確認するために都度BPO事業者へ問い合わせる必要があり、データの実態が把握しづらいという構造的な問題がありました。このため、お客様からの問い合わせ理由や詳細な用件の正確な把握が難しく、オペレーターの対応スキルも属人化しやすい状況にありました。特に定期購入モデルにおいて重要となる解約抑止や追加購入の提案のナレッジが個人に留まってしまい、組織全体への共有や新人教育への活用が遅れる一因となっていました。
さらに、日々の運用においても、コール状況の管理や複数のシステム参照、手動によるレポート作成など、煩雑な社内業務が、現場の大きな負担となっていました。
導入によるソリューションと効果
今回の導入により、24時間365日の顧客対応を実現するとともに、CTIそのものをAI活用に最適化されたシステムへ刷新し、顧客対応の全体最適化を推進します。
- 「IVRy Analytics」による対応品質の可視化と改善通話データを定量的に分析できる「IVRy Analytics」を活用し、アイブリーに対話データを集約します。これにより、着電数や応答率の推移だけでなく、通話ごとの品質指標のモニタリングが可能になります。ボトルネックを特定し、データに基づいたフィードバックループを回すことで、センター全体の対応品質の底上げを図ります。
- 24時間顧客対応可能なプラットフォームの構築対話型音声AI SaaS「アイブリー」の導入により、夜間・休日を含む24時間365日の自動応答が可能になる予定です。問い合わせをAIが自動完結させることで、顧客の利便性を向上させつつ、有人オペレーターが人にしかできない寄り添った対応に集中できる環境を実現し、解約率の低減に寄与します。
- AIネイティブなCTIへの刷新とZendesk連携アイブリーが提供するCTIは、AIボイスボットの活用を前提としたAIネイティブな業務オペレーションの構築を可能にします。さらに、CRM連携によるACW（後処理業務）の自動化など、オペレーター業務の手間も最小化されます。また、Zendeskとの自動連携により、煩雑な内部オペレーションも解消します。
今後の展望
今後は、「IVRy Data Hub」に蓄積された膨大な通話データを活用し、組織全体の対応品質向上に取り組みます。
AIが解約抑止などの成功事例や満足度の高い対話ログを抽出・分析し、これを新人教育の教材として活用することで、スキルの標準化とオペレーターの早期戦力化を実現します。同時に、薬機法などの法令に抵触する恐れのある案内をAIが自動検知するモニタリング体制を構築し、コンプライアンス強化も推進してまいります。
株式会社メビウス製薬 代表取締役 長谷川 貴一氏 コメント
これまで当社では、コールセンターを委託先に運営いただく立場として、お客様の声全体と、それを受け止めるための適切な運営のあり方に向き合ってきました。しかし、実態が見えにくい中で、定性・定量の情報をバランスよく捉えた判断が難しく、一時期には受電率が約50％まで低下するなど、運営上、危機的な状況に陥ったこともあります。
アイブリーを導入したことで、AIを活用し「無理に電話を取る」運営から脱却し、受電に張り付かなくても成り立つ仕組みを構築できました。その結果、同じスタッフ数のまま受電率は導入後約1ヶ月で99％まで改善し、あわせてスタッフの心理的な余裕が生まれ、一人ひとりのお客様に丁寧に向き合えるようになりました。
こうした変化が実績として表れ、解約率は約6割削減という大幅な改善を達成しています。
今後は、通話データの可視化とAI活用をさらに進め、お客様一人ひとりの背景を理解した上で、より細やかな対応ができる体制を目指していきたいと考えています。
AIと人が最適に役割分担することで、人が会話するからこそ生まれる温かさや安心感を大切にしながら、その体験をAIで支え、磨き上げることで、より良い顧客体験を実現することを期待しています。
株式会社IVRy 代表取締役/CEO 奥西 亮賀 コメント
多くのファンを持つメビウス製薬様にアイブリーをご導入いただけたことを大変光栄に思います。本プロジェクトは、単なる電話の自動化にとどまらず、これまでブラックボックス化していた通話データを可視化し、組織の資産として活用可能な状態にすることにあります。AIが定型業務やデータ分析を担うことで、持続可能なコミュニケーション基盤の構築が実現できるよう、全力でサポートしてまいります。
コーポレートページ掲載URL：https://ivry.jp/pr/1at37mss68a/
対話型音声AI SaaS「アイブリー」：https://ivry.jp/enterprise/top/
24時間365日稼働するAIが、電話応答を自動化・標準化し、業務効率と顧客体験の質を同時に向上させます。通話内容を自動で文字起こし・要約・分析し、FAQの自動生成や意図分類、KPIモニタリング・指標化まで対応。SalesforceなどのSFAやCRM、主要データウェアハウスとの即時連携も可能で、データ活用が難しい非構造化データを「経営資源」へと変換します。
誤情報を返さない独自技術 "ハルシネーションゼロ" により、業務自動化の信頼性も担保。オートコールと有人対応とのハイブリッド運用にも対応し、通話データを起点とした継続的な業務改善と、データドリブンな意思決定を支援します。
導入企業は、大企業から中小企業まで、規模や業種を問わず、ホリゾンタルに導入されており、現在47都道府県・98業界以上（※）・累計50,000件以上のアカウントを発行し、累計着電数7,000万件を超えています。
※：日本標準産業分類（令和5年）の中分類99業界をもとに計測、2025年12月末時点
会社概要
企業名：株式会社IVRy（アイブリー）
代表者：代表取締役/CEO 奥西 亮賀
設立年月：2019年3月
所在地：〒108-0073 東京都港区三田三丁目5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー10F
電話番号：050-3204-4610
企業サイト：https://ivry.jp/company/